Se il futuro è nel web 2.0, allora si può affermare che le imprese sono ancora ferme all'età della pietra, o quasi. Recenti studi dimostrano infatti come ben il 52% delle aziende non si serve di social media come canale di dialogo con il consumatore, e uno scarno 20% utilizza almeno una app per tablet e smartphone dedicata al rapporto col cliente. A farla da padrone, insomma, sono ancora le mail e i siti web istituzionali. Strumenti, questi, ancora utilizzati dai clienti, ma in maniera sempre più decrescente nel tempo, specie se si considera quanto le nuove generazioni siano ormai abituate all'utilizzo di social network e applicazioni di ogni tipo.
Al momento, gli investimenti nel settore customer service non sembrano quindi rappresentare una priorità per le aziende: basti considerare che, su 798 figure professionali senior, solo 48 (il 6%) ritengono il servizio clienti come possibile ambito di applicazione dei nuovi canali di comunicazione. In più, all'interno del 48% delle aziende "social", appena l'11% utilizza questi strumenti da almeno tre anni, e ben il 43% ha cominciato a farlo solo negli ultimi dodici mesi. Un ritardo sorprendente, che può essere in parte giustificato dalle difficoltà delle imprese nel decidere a chi affidare la responsabilità di questi canali di comunicazione. Ben il 44% dei dirigenti interpellati ritengono infatti che il rapporto con il cliente non debba essere gestito da figure dirigenziali, ma esclusivamente dal settore marketing, il quale dovrebbe dunque farsi carico del passaggio al web 2.0.
Per fornire un customer service che garantisca una user experience di elevata qualità è però necessario gestire anche i canali di comunicazione emergenti allineandone gli obiettivi con quelli perseguiti tramite i canali tradizionali. Le interazioni sui social media e sui device mobili costituiscono due trend in forte crescita che non si possono sottovalutare. A chi affidare allora il delicato settore della comunicazione? Il 60% delle aziende "social" non ha dubbi: il profilo più indicato è quello dei "millennials", cioè i nativi digitali, nati negli anni Novanta, che risultano i più abili e informati sul mondo dei social media.
Altro dato interessante è quello che riguarda il numero di persone ritenuto ideale per gestire la comunicazione. Dati alla mano, le aziende che si affidano a un singolo, anziché a un team di collaboratori, ottengono migliori risultati. Secondo un manager su tre, tra coloro che affidano a gruppi dedicati la strategia social e mobile, è molto frequente il rischio di incomprensioni e problemi all'interno dei team stessi.
