Questione di feedback

Con il termine inglese feedback indichiamo le informazioni che re­stituiamo alle persone in merito alle loro azioni, al fine di migliora­re la qualità della comunicazione o per aiutarli a meglio realizzare gli obiettivi sia individuali sia di gruppo.

Anche se ne siamo inconsapevoli, abbiamo a che fare con questo argomento più volte al giorno, avete mai pensato a quanto è cam­biata la nostra comunicazione da quando WhatsApp ha inserito come feedback la notifica che dà la possibilità di vedere se il mes­saggio inviato è stato prima ricevuto e poi letto? Quella semplice e apparentemente poco significativa spunta azzurra ha modificato radicalmente il nostro modo di comunicare attraverso i messaggi.

Sono feedback anche i segnali non verbali di stanchezza o insoddi­sfazione di una persona che ci sta ascoltando, lo è il complimento o la critica di un famigliare o di un collega, lo sono le recensioni che scriviamo dopo aver soggiornato in un hotel.

Nella comunicazione esistono due tipologie di feedback, quello po­sitivo e quello negativo. Entrambe le tipologie, se correttamente utilizzate, permettono di migliorare i comportamenti e le proprie relazioni.

Feedback positivi

Riconoscere apertamente il merito di un lavoro ben fatto è uno dei comportamenti che più motivano, si colloca, infatti, ai vertici della scala dei fattori che incentivano maggiormente le persone ad agire.

Nonostante questo, perché a molti riesce così difficile lodare e così facile rimproverare?

Nei tempi andati si aveva il timore di lodare i figli perché si temeva di indebolire il loro carattere o farli diventare arroganti e superbi, al contrario ricevendo pochi riconoscimenti positivi spesso accade che gli individui diventano ostili, conflittuali e pieni di risentimento.

Se restiamo indifferenti a quanto di buono fanno le persone o peg­gio cerchiamo sempre e solo difetti, attentiamo all’opinione e alla considerazione che hanno di se stesse e questo finirà inevitabil­mente per ritorcersi contro la loro crescita, il loro rendimento e contro di noi. Se invece li lodiamo, li incoraggiamo e rafforziamo la loro motivazione.Non possiamo fare nulla di meglio per i nostri collaboratori che felicitarci con loro quando portano a termine un buon lavoro, nulla di meglio che esprimere loro la nostra ammira­zione e il nostro plauso.

Più troviamo motivi per complimentarci e più aumentiamo le no­stre possibilità di successo, perché il nostro team sarà spronato a dare il massimo per avere il nostro riconoscimento. Esiste però una condizione necessaria perché l’elogio costituisca un fattore motivante ed è che sia specifica, fondata su fatti e situazioni reali, sincera e tempestiva.Molti capi e coach passano la vita a cercare di sorprendere i loro collaboratori a fare qualcosa di sbagliato. Quan­ti sono quelli che cercano di sorprendere i collaboratori a fare qualcosa di giusto? Cerchiamo di scoprire ogni giorno che cosa i nostri “collaboratori” fanno di positivo e poi diciamo loro con deci­sione e sincerità che cosa hanno fatto bene.

Lo psicologo e filosofo William James scrive:

“A paragone di quello che potremmo essere, noi rendiamo solo la metà. Facciamo uso solo di una piccola parte delle nostre risorse fi­siche e mentali. Per dirla ancora più chiaramente, l’individuo vive molto lontano dai suoi limiti. Possiede poteri di varia natura, che di norma non usa.

Sì, voi che leggete queste righe possedete doti di varia natura che normalmente non utilizzate; e uno di questi tesori lasciati inutiliz­zati è la straordinaria abilità di lodare la gente e suscitare la voglia di realizzare le proprie potenzialità nascoste”.

Feedback negativi

Quali sono, fondamentalmente, gli obiettivi che ci proponiamo di conseguire con il feedback negativo? Schiacciare il collaboratore, farlo sentire inadeguato e umiliarlo?

Con un feedback negativo ci proponiamo di renderlo migliore, di fare in modo che ciò che è accaduto non si ripeta e di motivarlo a cambiare il suo comportamento.

Quali sono alcune condizioni perché l’incontro possa avere gli ef­fetti che si propone?

E’ importante la tempestività del feedback, non si deve far passare troppo tempo tra il momento in cui si è verificato il problema ed il momento in cui viene fornito il richiamo. Meglio farlo subito al­trimenti risulterà difficile contestualizzare la situazione in modo puntuale.

Prima di convocare la persona verifichiamo di esserci calmanti e allontanati dall’emozione negativa altrimenti rischiamo di trasfor­mare il momento in uno sfogo piuttosto che in una crescita.

Durante il feedback negativo occorre essere concentrati sui fatti e non sulle opinioni. Per questo è bene utilizzare il verbo avere piut­tosto che il verbo essere. Meglio dire ”ho visto che hai fatto questo” oppure “durante la riunione hai detto questo” anziché da dire “sei sempre il solito distratto” oppure “sei stato il solito arrogante du­rante la riunione”.

L’utilizzo del verbo avere obbliga ad essere specifici e circostanzia­ti mentre usare il verbo essere porta a dare giudizi e questo non funziona perché si da l’impressione di etichettare le persone esclu­dendo la possibilità che possano essere diverse e migliorare.

Siate equi, fate attenzione a non intervenire in maniera spropor­zionata al comportamento. Se gli individui sanno che cosa ci si aspetta da loro e non lo fanno, accetteranno di buon grado il feed back negativo (in verità, essi rimangono a volte confusi se non ne ricevono). Se invece il feed back è completamente sproporzionato al fatto, essi si risentiranno, a ragione, della reazione del loro in­terlocutore.

Possiamo allenare la nostra capacità di dare feedback poiché come disse tempo fa uno fra i consulenti manageriali più conosciuti al mondo “Il feedback è la colazione dei campioni”.

Antonio Zanaboni

Trainer e Coach – coach.libra@gmail.com