Digitalizzazione e personalizzazione = successo del distributore

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Neil Harrison, CEO ad interim di Distrelec, spiega come la convergenza tra commercio digitale e relazioni umane rappresenterà un vantaggio per i clienti del distributore

Automazione

Digitalizzazione e personalizzazione = successo del distributore
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Internet ha cambiato radicalmente il nostro modo di condurre gli affari. I distributori sono in grado di offrire servizi online impensabili con un catalogo cartaceo. Per esempio, quando cercano un nuovo sensore, i clienti possono visualizzare e confrontare più prodotti in modo rapido e semplice tramite i cataloghi online. Una volta creato un elenco di potenziali dispositivi, basta un solo clic per richiamare le relative schede tecniche. Da qui, è possibile confrontare i minimi dettagli nascosti nelle specifiche, analizzandoli fino ad arrivare alla soluzione migliore. Tuttavia, a volte sembra che l'introduzione di Internet in ogni aspetto del business sia stata la fine dell'interazione umana, dell'assistenza personalizzata e della continuità nelle nostre relazioni commerciali. Non è raro effettuare un acquisto, dalla scelta alla consegna, senza alcuna interazione umana.

Ricerca di un’esperienza più personalizzata

Molti distributori, nel cercare un'esperienza più personalizzata, hanno attinto alle tattiche di marketing delle aziende Web B2C. In un certo senso, presentare prodotti alternativi o famosi su una landing page di distribuzione può essere utile per i clienti. Tuttavia, questo approccio non riconosce la professionalità del lavoro svolto dai tecnici professionisti e dai relativi team di supporto, come il team di acquisto. Un ingegnere o un tecnico saranno altamente selettivi nella loro ricerca di prodotti. Ci sono limitazioni rigide nei prodotti che è possibile scegliere e, spesso, il budget non è la prima preoccupazione che insorge. È necessario indicare in modo corretto le dimensioni, il cablaggio o il connettore, il consumo energetico, la compatibilità e molti altri fattori affinché si possa procedere con l'acquisto. Consigliare semplicemente un sensore manometrico perché un cliente, in precedenza, ha acquistato un trasduttore di sfigmomanometro industriale serve solo a dimostrare una grave mancanza di comprensione delle esigenze e del business del cliente.

Team di acquisto, team di vendita e assistenza tecnica locale

Il team di acquisto riceve le diverse richieste del sito Web di un distributore. Spesso ha semplicemente il compito di inserire gli ordini o di approvare gli ordini dei colleghi. Inoltre, non vedrà alcun vantaggio nell'offrire prodotti simili o offerte speciali in quanto, nella maggior parte dei casi, non è nella posizione di valutare le specifiche tecniche dell'alternativa offerta. Uno dei vantaggi di un distributore B2B, con il relativo team di vendita e assistenza tecnica locale, è rappresentato dal fatto che, oltre all'interfaccia online, possa garantire un rapporto umano. I clienti godono del vantaggio di poter selezionare e acquistare materiali online come e quando desiderano, ma possono anche incontrare di persona il distributore per le decisioni di acquisto che richiedono un maggior livello di assistenza e informazioni.

Visione a 360°

Oggi, i distributori hanno spesso una visione distorta delle esigenze del cliente. È possibile utilizzare i servizi online per creare un profilo delle persone. Con l'autorizzazione appropriata, gli account aziendali possono consentire ai distributori di comprendere un'intera divisione o organizzazione. Tuttavia, questi dati forniscono solo una visione unidimensionale delle esigenze di tutti. Diventa sempre più importante riservarsi del tempo per capire realmente i clienti e fornire loro un'esperienza personalizzata come fonte d'ispirazione. Ciò che serve è una visione a 360° delle persone di un'organizzazione, ma anche dell'ambiente nel quale lavorano. Ciò è possibile solo raccogliendo, unendo e ampliando di continuo le informazioni relative alla nostra conoscenza del cliente. Ciò significa utilizzare lo storico dei dati relativi alle transazioni, attingere al loro attuale ciclo di acquisto e sfruttare i dati relativi alle loro preferenze per stabilire future interazioni più pertinenti e tempestive. Questa visione a 360° si amplia come risultato del monitoraggio di tutti i punti di contatto, dalle risposte ai prodotti e ai servizi consigliati, grazie alle interazioni che intercorrono durante la procedura di risoluzione dei problemi legati a un ordine.

Nuove informazioni e nuove offerte

In futuro, gli utenti B2B del sito Web di un distributore dovranno ricevere un'esperienza personalizzata, con informazioni e materiali di marketing realmente adatti alle loro esigenze. Per esempio, gli acquirenti possono ricevere aggiornamenti sulle riduzioni di prezzo di articoli acquistati con una certa frequenza oppure offerte su acquisti all'ingrosso. I tecnici dell'assistenza possono ricevere informazioni sugli acquisti più recenti o sul ritiro di prodotti dal mercato relativamente ad attrezzature che, di recente, si è scelto di acquistare. I progettisti possono ricevere raccomandazioni relative a potenziali soluzioni, in base a un recente incontro di persona con il team di assistenza tecnica del distributore. Ciò consentirà di presentare un'offerta più pertinente al ruolo con una proposta personalizzata per le interazioni online e offline con il distributore. Naturalmente, per far sì che tutto ciò accada, è necessaria l'autorizzazione da parte delle persone e delle aziende. Se è possibile dimostrare che una piattaforma riesce a mantenere le sue promesse, allora è ancora più probabile che venga vista di buon occhio e ottenga consensi. Una tale piattaforma avrà indubbiamente bisogno di sfruttare la potenza dell'intelligenza artificiale (IA) per favorire la segmentazione della base di utenti. Analizzando un'ampia gamma di dati, emergeranno schemi altrimenti molto difficili da determinare con una qualsiasi altra modalità. In definitiva, il desiderio sarebbe quello di assicurare che ai visitatori vengano fornite informazioni, offerte e assistenza in grado di aiutarli nelle sfide lavorative quotidiane.

Momento di convergenza unico

Guardando al futuro e facendo affidamento sul potenziale derivante dall'Industria 4.0, speriamo che l'intelligenza integrata nelle attrezzature industriali, nei sistemi di controllo, negli attuatori e nei sensori offrirà ulteriori vantaggi. Non c'è ragione per non aspettarsi che tali attrezzature saranno in grado di verificare automaticamente eventuali usure, offrendo al produttore informazioni aggiornate sulla durata del ciclo di vita. Per i team addetti alla manutenzione, ciò significa che tali dispositivi potrebbero essere in grado di segnalare potenziali guasti mentre ci si avvicina al termine del loro ciclo di vita. Per i clienti che intendano beneficiare del servizio, tenendo regolarmente aggiornati i distributori, è possibile ricevere una parte di ricambio proprio nel momento in cui è necessario. È facile farsi sopraffare dalla nostalgia e pensare che le cose andassero meglio nei decenni scorsi. Di certo, Internet ha offerto innovazioni straordinarie ed efficienze di costo non possibili in passato. A volte, tuttavia, ha rappresentato anche un danno in termini di personalizzazione e assistenza. Ma ora ci troviamo in un momento di convergenza unico nel suo genere, in cui la potenza e l'efficienza del commercio digitale possono far leva sulle relazioni umane e su una conoscenza personale approfondita, il che, in definitiva, rappresenterà un vantaggio per i clienti del distributore.

Pubblicato il 30 Gennaio 2019 - (58 views)
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